Guía docente de Capital de Marca y Experiencia del Consumidor (M01/56/2/30)

• Concepto y dimensiones del valor de marca.

• Calidad y valor percibido

• Conocimiento e imagen de marca

• Satisfacción y lealtad al cliente

• Efectos moderadores en el comportamiento del consumidor

• Creación de valor y experiencia del consumidor

• Tipos de experiencia del consumidor

• Experiencia y juegos

• Gestión de marca a través de los medios online

Conocimientos y contenidos (C)
•    C01 Posee y comprende conocimientos que aporten una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación. 
•    C03 Lleva a cabo actividades orientadas a un aprendizaje basado en la acción-experiencia que facilitará la apropiación e integración de destrezas y conocimientos. 
•    C04 Comprende la diversidad de enfoques en comportamiento del consumidor. 
•    C07 Descubre, analiza y comprende la utilidad profesional de su formación.

Habilidades y destrezas (HD)
•    HD01 Aplica los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio. HD02 Adquiere habilidades para la comprensión cognitiva 
•    HD03 Potencia la conexión con el entorno, con las empresas, instituciones y administraciones públicas. 
•    HD04 Aplica las nuevas tecnologías de la información y comunicación al desarrollo teórico-practico de la docencia y aprendizaje de doctorado, así como a la gestión de los cursos, mediante la utilización de la gama de posibilidades que las TIC ofrecen. 
•    HD05 Aplica a entornos nuevos o poco conocidos, dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares), los conceptos, principios, teorías o modelos relacionados con el comportamiento del consumidor. 
•    HD06 Aplica los conocimientos para el desarrollo de estrategias para el intercambio. 
•    HD07 Elabora adecuadamente y con cierta originalidad composiciones escritas o argumentos motivados, de redactar planes, proyectos de trabajo o artículos científicos o de formular hipótesis razonables que pueden ser aplicables al ámbito académico y el profesional. 
•    HD08 Presenta públicamente ideas, procedimientos o informes de investigación, de transmitir emociones o de asesorar a personas y a organizaciones. 
•    HD09 Posee la habilidad de aprendizaje para el estudio autodirigido o autónomo. 
•    HD10 Demuestra capacidad para la resolución de problemas y tomar decisiones. 
•    HD11 Maneja y gestiona la información. 
•    HD12 Aplica los conocimientos a la práctica.

Competencias (COM)
•    COM01 Integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios a partir de una información que, siendo incompleta o limitada, incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios. 
•    COM02 Ser capaz de comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades. 
•    COM03 Capacitar para trabajar en equipo. 
•    COM04 Emitir juicios en función de criterios, de normas externas o de reflexiones personales. Dichos juicios pueden apoyarse en información incompleta o limitada que incluya reflexiones sobre las responsabilidades sociales y éticas vinculadas a la aplicación de sus conocimientos y juicios. 
•    COM05 Integrar sus conocimientos en un ámbito profesional. 
•    COM06 Poseer la capacidad de análisis y síntesis. 
•    COM07 Capacitar para la organización y planificación. 
•    COM08 Adquirir habilidades para la comunicación oral y escrita. 
•    COM09 Capacitar para el razonamiento crítico y autocrítico. 
•    COM10 Capacitar para el diseño y gestión de proyectos.

1. Concepto y dimensiones del valor de marca.

• Definiciones e importancia del valor de marca para la empresa

2. Calidad y valor percibido

• Calidad de servicio en el medio tradicional versus medio electrónico

• Escalas de medida de la calidad de servicio

• Valor percibido en el medio tradicional versus medio electrónico

• Escalas de medida del valor percibido

3. Conocimiento e imagen de marca

• Conocimiento de marca

• Imagen de marca

• Escalas de medida de la imagen de marca

4. Satisfacción y lealtad al cliente

• Satisfacción del cliente en el medio tradicional versus medio electrónico

• Escalas de medida de la satisfacción del cliente

• Lealtad del cliente al establecimiento y al sitio Web

• Escalas de medida de la lealtad del cliente

5. Efectos moderadores en el comportamiento del consumidor

• Efecto moderador de la experiencia previa del consumidor

• Efecto moderador de la cultura en el comportamiento del consumidor

6. Creación de valor y experiencia del consumidor

• Creación de valor desde la óptica de la Lógica Dominante del Servicio.

• Efectos de la creación de valor en el comportamiento del consumidor.

• Experiencia del consumidor e importancia para las empresas.

• Experiencia del cliente en el medio tradicional y en el medio online.

7. Tipos de experiencia del consumidor

• Experiencia de marca: definición y escalas de medida.

• Experiencia memorable: definición y escalas de medida.

• Experiencia transformativa: definición y escalas de medida.

8. Experiencia y juegos

• Definición de gamificación y contribuciones para las empresas.

• Definición de la experiencia gameful y escalas de medida.

• Otros tipos de juegos y contribuciones para las empresas.

Las actividades formativas y dedicación en esta asignatura son las siguientes:

- Trabajos tutorizados: 60 horas de dedicación.

- Trabajo autónomo del estudiante: 38 horas de dedicación.

- Evaluación: 2 horas de dedicación.

A diferencia de la enseñanza presencial, donde el profesor es el eje del proceso de enseñanza-aprendizaje, en la formación on-line el protagonista es el alumno y su actitud dinámica y participativa frente a los diferentes recursos y fuentes de información que se le ofrecen. El alumno debe seguir de forma responsable la planificación temporal incluida en esta guía docente, tanto en lo que se refiere a la consulta de recursos, como al desarrollo y entrega de las distintas actividades planificadas.

Durante todo el curso, los alumnos matriculados en el mismo tendrán libre acceso a la sección correspondiente dentro de la plataforma PRADO de la Universidad de Granada, en la que podrán entrar en contacto con sus compañeros y con su profesor, descargar el material complementario recomendado (textos científicos y divulgativos, foros de discusión, etc.), acceder a las actividades propuestas en el curso, consultar sus calificaciones, etc. Se recuerda que el estudio on-line no consiste en una simple descarga de materiales, sino que el alumno debe aprovechar todas las posibilidades que se ponen a su disposición, otorgándole así una mayor libertad y responsabilidad para alcanzar el éxito en su formación.

De este modo, los alumnos que sigan este curso podrán fijar un calendario de trabajo personal y ser los “promotores” de su formación, aunque siempre con la orientación y ayuda de su tutora y la participación del resto de compañeros.

El desarrollo del curso estará basado en la aplicación de los siguientes métodos docentes fundamentales:

1. Consulta de recursos para el aprendizaje no presencial. Todos los recursos que las profesoras de la asignatura consideren necesarios estarán recogidos dentro de cada módulo del curso dentro de la plataforma del curso (http://prado.ugr.es/moodle/).

2. Actividades no presenciales individuales. Actividades (guiadas y no guiadas) propuestas por la profesora a través de las cuales, y de forma individual, se profundiza en aspectos concretos de la materia posibilitando al estudiante avanzar en la adquisición de determinados conocimientos y procedimientos de la materia. Comprende el estudio individualizado de los contenidos de la materia, las actividades de carácter individual y la evaluación global de competencias. El propósito es favorecer en el estudiante la capacidad para autorregular su aprendizaje, planificándolo, diseñándolo, evaluándolo y adecuándolo a sus especiales condiciones e intereses.

3. Actividades no presenciales grupales. Actividades (guiadas y no guiadas) propuestas por la profesora a través de las cuales, y de forma grupal, se profundiza en aspectos concretos de la materia posibilitando a los estudiantes avanzar en la adquisición de determinados conocimientos y procedimientos de la materia. Permite favorecer en los estudiantes la generación e intercambio de ideas, la identificación y análisis de diferentes puntos de vista sobre una temática, la generalización o transferencia de conocimiento y la valoración crítica del mismo. 

4. Tutorías no presenciales. Ayuda a orientar el trabajo autónomo y grupal del alumnado, a profundizar en distintos aspectos de la materia y a orientar la formación académica integral del estudiante. Estas consultas se pueden realizar de forma síncrona, utilizando la cuenta de Skype que incluyen los profesores en sus datos de contacto o asíncrona a través del foro de dudas que se ha creado en el curso o utilizando el correo electrónico de los profesores.

La presentación de contenidos y enlace a recursos, las tutorías virtuales, así como, el estudio y trabajo autónomo y el grupal son las maneras de organizar los procesos de enseñanza y aprendizaje de esta materia. En concreto, las actividades formativas propuestas se desarrollarán desde una metodología participativa y aplicada que se centra en el trabajo del estudiante.

Con todo esto se persigue, por un lado, crear una buena base teórica sobre la que sustentar los aspectos prácticos, creativos y críticos del conocimiento sobre la disciplina y, por otro, tener una mayor información para la evaluación de los estudiantes.

De acuerdo con el sistema de evaluación que se describe en los siguientes epígrafes, las actividades serán clasificadas en tres grupos: no evaluables, evaluables dentro del apartado de participación del alumno y evaluables dentro del apartado de actividades teórico/prácticas.

• Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity. New York, NY: Free Press.

• Aaker, D. A. (1996). Building strong brands. New York, NY: Free Press.

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• Baka, V. (2016). The becoming of user-generated reviews: Looking at the past to understand the future of managing reputation in the travel sector. Tourism Management, 53, 148-162.

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• Siamak Seyfi, C., Hall, M, Rasoolimanesh, S.M. (2020). Exploring memorable cultural tourism experiences, Journal of Heritage Tourism, 15 (3), 341-357,

• Soulard J., McGehee N., Knollenberg W. (2021). Developing and Testing the Transformative Travel Página 6 Experience Scale (TTES). Journal of Travel Research, 60 (5), 923-946.

https://prado.ugr.es

https://www.recursoscientificos.fecyt.es

https//biblioteca.ugr.es

CONVOCATORIA ORDINARIA

El artículo 17 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que la convocatoria ordinaria estará basada preferentemente en la evaluación continua del estudiante, excepto para quienes se les haya reconocido el derecho a la evaluación única final.

Entre los procedimientos de evaluación, se contará con las siguientes herramientas:

• Asistencia y participación en al menos una de las dos sesiones síncronas que se llevaran a cabo en el desarrollo de la asignatura.

• Participación en foros de discusión llevados a cabo en sesiones síncronas (o foros en su lugar) relativos a dudas e información sobre un tema relacionado con los contenidos abordados en el curso. Aquí se valorará esencialmente la calidad de las aportaciones realizadas en el foro. Las  participaciones deben estar sustentadas por el material proporcionado por el profesor, información encontrada por el alumno, así como, ejemplos y direcciones web interesantes. Se valorará la capacidad de síntesis y asertividad en cada aportación para contribuir al dinamismo del debate. De forma adicional, se tendrá en cuenta el interés demostrado por el alumno en el curso.

• Análisis del contenido de las actividades teórico/prácticas individuales y grupales realizados de manera autónoma en grupo por el alumno y guiado por el profesor.

• Examen de contenidos y de competencias.

La calificación global responderá a la puntuación ponderada de los diferentes aspectos y actividades que integran el sistema de evaluación. De manera orientativa se indican la siguiente ponderación:

• Sesión síncrona Obligatoria 1. Sesión informativa acerca del desarrollo de la asignatura y actividades a realizar por parte de los estudiantes. Asistencia obligatoria al menos a una de las dos sesiones asíncronas.

• Actividad evaluable 1 participativa. Foro de discusión en sesiones síncronas y/o foros sobre tópicos del programa formativa (ver anexo 1 para una descripción detallada). Hasta un 20% de la nota del curso.

• Actividad evaluable 2 teórico/práctica individual. Búsqueda y análisis de bibliografía propia de la temática del curso (ver anexo 2 para una descripción detallada). Hasta un 20% de la nota del curso.

• Sesión síncrona Obligatoria 2. Sesión de evaluación acerca del desarrollo de la asignatura y las actividades llevadas a cabo. Información acerca de la actividad pendiente de realizar y de la prueba de evaluación de la asignatura. Asistencia obligatoria al menos a una de las dos sesiones asíncronas.

• Actividad evaluable 3 teórico/práctica participativa. Participación como autor en la realización de un trabajo colaborativo (ver anexo 3 para una descripción detallada). Hasta un 20% de la nota del curso.

• Actividad evaluable 4 teórico/práctica participativa. Participación como revisor del trabajo realizado por otros compañeros del curso (ver anexo 4 para una descripción detallada). Hasta un 20% de la nota del curso.

• Examen integrador de los contenidos y competencias. El alumno podrá realizar el examen de forma completamente online, sin necesidad de concurrir en horario determinado, aunque sí se fijará un plazo para el envío del mismo. En el examen constará de dos partes, cada una de ellas vinculada a cada una de las partes del temario. En cada parte se plantearán cuestiones y supuestos al estudiante basado en los contenidos trabajados durante el curso, teniendo éste que manifestar su posición con respecto al mismo. La evaluación se realiza sobre la forma en la que el estudiante realiza la defensa de su posición, valorando especialmente el apoyo de la misma con conceptos teóricos estudiados y ejemplos prácticos. Hasta un 20% de la nota del curso.

Los contenidos mínimos exigidos en cada actividad y la forma de evaluación de la misma aparecen en su respectiva ficha de anexo. El alumno debe alcanzar el 50% de la nota total para superar el curso. Tanto en la convocatoria ordinaria como en la extraordinaria se mantendrán los porcentajes y criterios descritos anteriormente

El artículo 19 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que los estudiantes que no hayan superado la asignatura en la convocatoria ordinaria dispondrán de una convocatoria extraordinaria. A ella podrán concurrir todos los estudiantes, con independencia de haber seguido o no un proceso de evaluación continua. De esta forma, el estudiante que no haya realizado la evaluación continua tendrá la posibilidad de obtener el 100% de la calificación mediante la realización de una prueba y/o trabajo.

En relación con el sistema de evaluación de la convocatoria extraordinaria (si el estudiante desea renunciar a la calificación de las prácticas alcanzada durante el desarrollo del curso), el sistema de evaluación es el siguiente: se considerará la entrega de las actividades evaluables que sigan la misma estructura y contenido que el pedido en la convocatoria ordinaria que alcanzará un valor del 50% de la calificación y la realización de un examen de los competencias de la asignatura que alcanzará un valor del 50% de la calificación. Para superar la asignatura se ha de alcanzar una calificación mínima del 50% en cada una de las partes (trabajos y examen).

El artículo 8 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que podrán acogerse a la evaluación única final, el estudiante que no pueda cumplir con el método de evaluación continua por causas justificadas.

Para acogerse a la evaluación única final, el estudiante, en las dos primeras semanas de impartición de la asignatura o en las dos semanas siguientes a su matriculación si ésta se ha producido con posterioridad al inicio de las clases o por causa sobrevenidas. Lo solicitará, a través del procedimiento electrónico, a la Coordinación del Máster, quien dará traslado al profesorado correspondiente, alegando y acreditando las razones que le asisten para no poder seguir el sistema de evaluación continua.

En relación con el sistema de evaluación única final, el sistema de evaluación es el siguiente: se considerará la entrega de las actividades evaluables que sigan la misma estructura y contenido que el pedido en la convocatoria ordinaria que alcanzará un valor del 50% de la calificación y la realización de un examen de los competencias de la asignatura que alcanzará un valor del 50% de la calificación. Para superar la asignatura se ha de alcanzar una calificación mínima del 50% en cada una de las partes (trabajos y examen).

En caso de incidentes con PRADO o cualquier problema de conectividad en el momento del examen teórico o práctico, se elegirán sistemas telemáticos alternativos, como un examen oral por videoconferencia, con la grabación de la prueba.

Información de interés para estudiantado con discapacidad y/o Necesidades Específicas de Apoyo Educativo (NEAE): Gestión de servicios y apoyos (https://ve.ugr.es/servicios/atencion-social/estudiantes-con-discapacidad).