Guía docente de Gestión de Relaciones con el Cliente: Metodologías Ágiles de Seguimiento de Proyectos y Call-Centers (M93/56/1/8)

En esta asignatura se abordan, en primer lugar, algunas de las metodologías ágiles más habituales y de mayor aceptación en la empresa, así como otras técnicas de organización y planificación de grupos de trabajo para involucrar al cliente en los procesos de desarrollo de la empresa.

En segundo lugar, se estudian técnicas de trato y gestión con el cliente (CRM, Marketing Relacional), y herramientas de soporte al mismo, prestando especial atención al CRM social, asistentes virtuales y call-centers avanzados, que permiten desarrollar aplicaciones que se adapten a las particularidades de cada cliente, ofreciendo una respuesta personalizada que utilice la retroalimentación que haya proporcionado el cliente así como el conocimiento que el sistema posea acerca de los productos y servicios que la empresa puede ofrecer, todo ello contemplando diálogos flexibles y naturales entre el cliente y la tecnología CRM, eliminando barreras idiomáticas.

• El alumno sabrá/comprenderá:
  • Las principales metodologías ágiles de desarrollo (CE9).
  • Las principales técnicas de organización y planificación de grupos de trabajo enfocadas al diseño y construcción de nuevos productos (CE9, CE12).
  • Qué es un CRM y cómo se vertebra en la empresa. (CE33)
  • Las principales herramientas de desarrollo de call-centers automáticos que permitan obtener retro-alimentación del cliente. (CE33)

• El alumno será capaz de:
  • Entender las actividades de diseño y desarrollo de productos en la empresa como una actividad colaborativa donde deben involucrase todos los actores (trabajadores, clientes, y empresas u organizaciones externas). (CE9, CE12)
  • Sensibilizarse con la necesidad de dejar de considerar a los clientes como agentes externos a la empresa. (CT15, CT16)
  • Desarrollar una interfaz oral tipo call-center para la atención al cliente. (CE33, CT1, CT2, CT15, CT16)
  • Seguir una metodología ágil en el desarrollo de un producto propuesto. (CE9, CE12, CE33, CT1, CT2)
  • Elaborar una propuesta que analice o resuelva un problema concreto relacionado con las metodologías ágiles o los sistemas de CRM (CE33, CT1, CT2, CT9, CT15, CT16)

1. Metodologías de desarrollo ágil en la empresa
2. Customer Relationship Management
3. Asistentes virtuales conversacionales en la empresa
4. Call centers basados en procesamiento del habla

1. Práctica minería de datos
2. Práctica asistente virtual
3. Práctica call-center

• Customer Relationship Management, V. Kumar, W. Reinartz, Springer, 2018
• Social Customer Relationship Management, R. Alt and O. Reinhold, 2020
• Conversational AI. Dialogue systems, Conversational Agents, and Chatbots. M. McTear, Morgan and Claypool Publishers, 2020

• Managing customer experience and relationships: a strategic framework, D. Peppers, M. Rogers, Wiley & sons, 2016
• The conversational Interface, M. McTear, Z. Callejas, D. Griol, Springer 2016

Proporcionados en las transparencias y en la plataforma PRADO

• MD01 M1-Exposición de conceptos en clases magistrales 
• MD02 M2-Resolución de problemas en clase 
• MD04 M4-Aprendizaje grupal mediante el debate y la realización de trabajos 
• MD05 M5-Aprendizaje de casos prácticos mediante la resolución de problemas en laboratorio 
• MD07 M7-Tutorización grupal 
• MD08 M8-Exposición y discusión de casos y problemas 
• MD09 M9-Simulación en grupo de toma de decisiones 

El artículo 17 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que la convocatoria ordinaria estará basada preferentemente en la evaluación continua del estudiante, excepto para quienes se les haya reconocido el derecho a la evaluación única final.

• E3 - Evaluación continua de la participación en la materia (30%)
• SE4 – Evaluación continua de conocimientos y competencias adquiridas (20%)
• SE6 – Evaluación del trabajo tutelado en grupo (50%)

El artículo 19 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que los estudiantes que no hayan superado la asignatura en la convocatoria ordinaria dispondrán de una convocatoria extraordinaria. A ella podrán concurrir todos los estudiantes, con independencia de haber seguido o no un proceso de evaluación continua. De esta forma, el estudiante que no haya realizado la
evaluación continua tendrá la posibilidad de obtener el 100% de la calificación mediante la realización de una prueba y/o trabajo.

• SE1 - Examen teórico (50%)
• SE6 – Evaluación del trabajo tutelado en grupo (50%)

El artículo 8 de la Normativa de Evaluación y Calificación de los Estudiantes de la Universidad de Granada establece que podrán acogerse a la evaluación única final, el estudiante que no pueda cumplir con el método de evaluación continua por causas justificadas.

Para acogerse a la evaluación única final, el estudiante, en las dos primeras semanas de impartición de la asignatura o en las dos semanas siguientes a su matriculación si ésta se ha producido con posterioridad al inicio de las clases o por causa sobrevenidas. Lo solicitará, a través del procedimiento electrónico, a la Coordinación del Máster, quien dará traslado al profesorado correspondiente, alegando y acreditando las razones que le asisten para no poder seguir el sistema de evaluación continua.

La evaluación en tal caso consistirá en:
• SE1 - Examen teórico (50%)
• SE6 – Evaluación del trabajo tutelado individual (50%)

Información de interés para estudiantado con discapacidad y/o Necesidades Específicas de Apoyo Educativo (NEAE): Gestión de servicios y apoyos (https://ve.ugr.es/servicios/atencion-social/estudiantes-con-discapacidad).